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体验为王 兴业银行打造信用卡全链路数字化客户经营闭环
发布时间:2021-04-22 11:36:36    来源:德阳网    责任编辑:涂策

  在场景、服务和技术驱动业务的时代,数字化早已成为各行业热议的高频词汇,去年突发的新冠疫情更加速了全球数字化进程。如何在常态化疫情防控中实现可持续高质量发展?

  面对疫情大考,兴业银行强化科技赋能,全面加快数字化转型,利用大数据等技术打造信用卡数字驱动的经营闭环,客户服务水平显著提升。截至2020年末,该行累计发行信用卡5662万张,信用卡“好兴动”APP注册用户同比增长66%。

  一站式数字化经营平台引领一揽子金融服务

  经过多年筹备,2019年7月兴业银行信用卡一站式大数据开发应用平台——数字化经营服务平台正式上线,又名“兴司南”。兴业银行将该平台比作能够指引方向的“兴司南”,彰显了其从客户体验出发、以平台创新和科技创新引领业务发展的决心。

  据介绍,“兴司南”以大数据技术为基础,以场景标签化、分布式架构和流式数据处理为主流,具备全域数据资产、多维智能客户标签、灵活自助人群圈选、快速敏捷效果分析等六大功能,构筑以数据为核心的服务闭环。

  “兴司南”采用批量数据对接及API(应用程序接口)技术,调取人民银行征信系统、反洗钱系统、移动客户端、信用卡系统等多个行内外系统的数据源。兴业银行技术人员可在此完成一站式数据开发、数据安全管理、数据调度监控;业务人员也可以根据业务需求,利用智能算法、智能决策等人工智能技术快速完成数据部署,为支撑智能化、场景化经营模式,实现千人千面的个性化服务奠定基础。

  多维度客户画像对接多样化服务场景

  当前,充分调动优势数据资源开展标签化、场景化运营,是金融机构在移动互联网时代,面对激烈的市场竞争时能够持续吸引用户的关键。

  兴业银行从客户需求及体验出发重塑业务,结合多年信用卡经营经验,构建出一套多维度的客户标签体系,涵盖客户、账户、卡片、场景4大类目近1500个标签。针对不同的客户标签,在获客、留存、促活等客户旅程的各个阶段充分挖掘客户需求,制定个性化的服务内容,实现精准触达。

  不仅如此,“兴司南”还内嵌经营渠道自助配置功能,能够自动生成可追溯、可衡量、可优化的触点式实时营销策略,快速构建出个性化的营销活动场景,在此基础上将客户画像与服务场景无缝对接起来,深度提升客户体验。

  随着数字化能力的不断增强,兴业银行信用卡“兴司南”系统也逐步在全国多家分行推广使用。截至2020年末,“兴司南”已累计投产超1000个经营策略,其中各分行共上线经营策略近300个。利用分行对属地客户需求的深度洞察,叠加数字化平台的策略支撑,打通了服务信用卡客户“最后一公里”。

  全流程动态服务带来全方位客户体验

  面对复杂多变的消费市场和客户需求,兴业银行不满足于传统的信用卡单向营销方式,更加注重客户画像优化和用卡反馈。“兴司南”平台加载的可视化分析模块,提供丰富的分析手段及数据展示表,业务人员可实时跟踪触达效果,开展行为和效果分析并校准策略,补齐业务断点,确保用户体验的连贯性。

  值得一提的是,近两年兴业银行信用卡数字化工具家族又先后增添了几位新成员,如该行着力打造的信用卡掌上生活平台“好兴动”生活服务工具、活动配置工具以及消息中心等。

  “好兴动”生活服务工具主要负责向客户投放海量优惠券,目前已有超30家分行可根据客户喜好精准灵活配置定向优惠券;“好兴动”活动配置工具负责活动包装,2020年累计上架信用卡活动超200个,极大地提升了客户的参与度;“好兴动”消息中心负责用户触达与沟通,已向客户推送上亿次不同内容的福利活动,成为该行主动触达信用卡客户的重要通路。

  这些数字化运营工具各自迭代优化,又互相咬合、快速串联,共同服务于移动端场景,为客户带去全方位的动态使用体验。

  2021年是中国人民银行《金融科技(FinTech)发展规划(2019-2021年)》实施的收官之年,银行业数字化转型进入深水区。对于兴业银行信用卡而言,以“兴司南”为代表的数字化体系是其“智慧银行”建设的题中应有之义,更是其角逐后疫情时代、营造前沿客户服务生态的重要依托。面对加速分化的市场格局,兴业银行将不断强化信用卡系统互联互通,夯实科技基础,为持卡客户提供更加贴心、更加智能、体验更佳的金融服务。

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