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民航局将出新规治理机票退改签乱象
对三方提出要求
发布时间:2018-07-16 11:12:00    来源:德阳晚报    责任编辑:林静

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资料图片

  机票退改签费率高,特价机票不能退改签、提前很早改签仍被要求收取高额费用……针对旅客频繁投诉的“机票退改签乱象”,民航局即将出台新版的机票退改签规定,保护旅客的合法权益。

  近日,民航局运输司副司长于彪在中国民用航空局例行新闻发布会上表示,针对旅客投诉焦点,民航局即将下发《关于改进民航票务服务工作的通知》(以下简称《通知》),将对机票销售、退改签服务提出具体的改进举措,约束航空公司、OTA平台(在线旅行社平台)和销售代理人。

  据介绍,在《通知》制定出台期间,航空公司和OTA平台在规范机票销售及退改签服务方面积极采取了一些改进措施。例如,南航等航空公司近期在APP和官方微信公众号推出全渠道退改服务,任何渠道购买的国内机票都可以通过这个渠道查询到收费标准,并且在旅客非自愿退改签的情况下提供一站式服务,改变了传统的“哪里买的票回哪去”的做法,航空公司都可以提供全自动的退票或者改期服务,退票款也可以迅速到账。一些OTA平台也推出了服务改进措施,特别是在天气不正常等情况下,主动为旅客提供退改签等服务。

  退改签费用由谁制定?

  实际费用由各航空公司决定

  虽然1996年施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》曾规定,旅客在航班规定离站时间24小时以内、2小时以前要求退票,收取客票价10%的退票费;在航班规定离站时间前2小时以内要求退票,收取客票价20%的退票费。但在2004年修订时将这一条款删除,而“新规”又尚未出台。

  目前机票“退改签”是否真的无规可依?民航资深评论员綦琦表示,2004年的修订版文件在业内并不是特别重要的规章,目前,退改签费率还主要是参照1996年的规定。“退改签费率的制定是航空企业的自主行为,跟机票价格一样是由企业自主定价,但前提是应该告知消费者。”綦琦说,现在的退改签费有两种定价形式,一种是按时间,离起飞时间越短,退改签费越高;另一种是按机票价格计算,收取固定比例的退改签费。

  北京法学会航空法学研究会常务副会长张起淮说,“民航现行的通常做法,是由航空公司将其退改签的票规在运输条件中予以明确,将该运输条件报民航主管部门审查备案并公示,之后作为航空旅客运输合同的主要内容。但现阶段,往往就是航空公司只要备案、公示就了事,在定价过程中没有严格依照我国《价格法》等法律法规履行听证程序。”

  退改签费用高如何解决?

  建议引进“退票险”等由多方承担风险

  针对飞机票退改签费用过高的问题,今年4月,江苏省消保委曾建议,根据各家航空公司运力成本的不同,结合消费者购票时间与离站时间的远近,实行阶梯式递减的差异化“机票退改签阶梯费率”。也就是说,离起飞时间越短,退改签费率越高。对于这个建议,部分航空公司表示,曾考虑采取“退改签阶梯费率”,但存在技术难点和政策问题。

  綦琦说,如果是航空公司直连的系统,修改退改签规则相对容易一些,比如南航此前推出的“秒退”业务。但也有航空公司的机票销售平台由中国民航信息网络股份有限公司提供,涉及结算环节,修改规则就需要一定的周期。

  有专家建议,航空公司和机票销售平台可以引入第三方金融手段来解决此矛盾,例如推出退票险、延误险等。“通过引入第三方,由多方来共同承担退改签和航班延误的风险,从而减轻旅客自身的经济负担”。

  非自愿改签拟由旅客承担差价

  另一类让民航旅客头疼的情况就是由于天气、突发事件等原因导致的被迫改签。据了解,中国民用航空局拟规定,未来因天气等非承运人原因导致航班取消、延误、舱位等级变更等情况时,由旅客承担改签票价差额。

  在今年1月发布的《民航旅客国内运输服务管理规定(征求意见稿)》中,明确提出,对于“天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因导致航班取消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或不能提供原定座位时旅客要求客票改期的,承运人应当在有可利用座位情况下为旅客办理客票改期,不得向旅客收取客票改期费用,产生的票价差额由旅客承担”。

  对非承运人原因导致的机票改签问题,綦琦认为,从规定上讲,航空公司的确不具有完全的责任,但在事件的处理上应该更多体现对旅客的关怀,比如对改签票差价进行减免优惠。

  裴剑飞

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